Kto jest mistrzem w porównaniu do wszystkich innych sposobów wdrożenia wielofunkcyjnej platformy obsługi klienta i sprzedaży? Oczywiście, oprogramowanie dla call center. Jednak, podobnie jak w każdej innej branży, dostawcy rozwiązań dla call center nie są tacy sami, a niektórzy z nich nie są w stanie dostarczyć oczekiwanej jakości oprogramowania lub jego utrzymania. Dlatego przed uruchomieniem technologii system call center, przeczytaj ten artykuł, aby dowiedzieć się, jakie pułapki mogą cię czekać.
Czym jest oprogramowanie dla call center?
Oprogramowanie dla call center ma dwa główne rodzaje modeli infrastruktury. Rozwiązanie dla call center na miejscu (on-premise) to przestarzałe i niewydajne rozwiązanie, które wymaga od ciebie zakupu całej infrastruktury na własną rękę, włącznie z serwerami, sprzętem, linią telefoniczną itp. Naszym dzisiejszym ulubieńcem jest oprogramowanie dla call center oparte na chmurze, czyli CCaaS (Centrum Kontaktowe jako Usługa) – tańsze, bardziej efektywne, produktywne i nowoczesne rozwiązanie.
W każdym razie, call center to dział, który obejmuje zespół call center korzystający z oprogramowania dla call center do obsługi żądań klientów, realizowania kampanii dzwonienia wychodzącego i innych działań związanych z obsługą klienta i sprzedażą.
Jakie są główne błędy podczas wybierania call center?
Ignorowanie listy funkcji
Funkcje stanowią główną część możliwości oprogramowania dla call center opartego na chmurze – im więcej funkcji otrzymasz, tym lepsze doświadczenie klienta w call center będziesz miał. Niektóre firmy dostarczające oprogramowanie dla centrów kontaktowych nie podają pełnej listy funkcji na swojej stronie internetowej lub używają zbyt zamazanych sformułowań, aby cię zdezorientować – ale nie zwracaj uwagi na te triki. Dowiedz się więcej o funkcjach oprogramowania dla call center, znajdź te, które są dla ciebie niezbędne, i znajdź odpowiedzi na te funkcje.
Ignorowanie możliwości integracji
Czy znasz potęgę integracji oprogramowania z oprogramowaniem firm trzecich? Systemy CRM, platformy rozliczeniowe, narzędzia do zarządzania zasobami ludzkimi i narzędzia do obsługi zgłoszeń – to tylko kilka przykładów narzędzi, które można zintegrować. Pamiętaj, że przełączanie się między kartami pochłania około miesiąca rocznie (to nie jest żart, naprawdę) – i zastanów się, czy potrzebujesz system call center opartego na chmurze bez opcji integracji.
Ignorowanie perspektyw skalowalności
Skalowanie jest niezbędne dla każdego biznesu i jest to strategia, którą musisz stworzyć i realizować miesiące przed osiągnięciem każdego etapu skalowania. Dlatego zakup oprogramowania, które nie ma możliwości skalowania, to błąd – kupujesz rzecz, która będzie bezużyteczna za kilka miesięcy, co oznacza nie tylko jednorazową stratę pieniędzy, ale podwójną – będziesz musiał kupić kolejne narzędzie. To dlatego też nie zalecamy rozwiązania dla call center na miejscu – jest trudne do skalowania.
Ignorowanie perspektyw ciągłości działania biznesu
Czy kiedykolwiek sporządziłeś plan ciągłości działania biznesu? Jeśli nie, to źle. Call center to dział, który zapewnia obsługę klienta nieprzerwanie – czasami nawet bez weekendów, co oznacza, że dla niektórych firm strata jednego lub dwóch dni na przywracanie wszystkich systemów może spowodować ogromny negatywny wpływ – utracone transakcje, sfrustrowani klienci, utracone leady, pieniądze itp. Planowanie ciągłości działania biznesu jest istotne także dlatego, że wszyscy członkowie zespołu call center muszą wiedzieć, co robić w sytuacji awaryjnej.
Ignorowanie ważności aktualizacji w terminie
Co jest ważne dla każdego oprogramowania opartego na chmurze? Jego zdolność do aktualizacji i zaspokajania potrzeb użytkownika i jego biznesu. Niektórzy dostawcy po prostu nie aktualizują swojego oprogramowania, nie usuwają błędów i ignorują ogromne niedoskonałości w swoich rozwiązaniach, które są ogólnie znane i zidentyfikowane przez użytkowników. Taki podejście dowodzi, że firma ma oszczędzanie kosztów jako główny priorytet – nawet jeśli szkodzi to tobie i innym klientom. Czy warto kupić takie narzędzie?
Ignorowanie przemyślanej strategii rekrutacji
Kto zbuduje lojalność klientów, utrzymanie klientów i zapewni niezakłóconą obsługę klienta? Twoi agenci, którzy zostaną przeszkoleni przez liderów zespołu i wszystkie procesy będą kontrolowane przez menedżerów call center. Niektórzy właściciele firm wciąż uważają, że każdy może być agentem call center, ale to nieprawda. Agenci muszą mieć lub zdobyć pewne niezbędne umiejętności, a większość ludzi raczej nie może stać się prawdziwymi specjalistami ds. obsługi klienta.
Ignorowanie roli systemu CRM w komunikacji
Czym jest system CRM? Czy tylko nieskończone przechowywanie danych klienta, bez żadnego celu i praktycznego zastosowania? Nie, to znacznie więcej – system CRM to klucz do zrozumienia oczekiwań klienta, zapewniania doskonałego doświadczenia klienta, świadczenia proaktywnej obsługi klienta i spersonalizowania obsługi. Ponadto, system CRM to klucz do zrozumienia punktów kontaktu, w których możesz skutecznie sprzedawać krzyżowo lub zwiększać sprzedaż – i to tylko część długiej listy jego korzyści i zalet.
Ignorowanie faktu, że cena nie jest najważniejsza
Wiesz, o co nam chodzi. Jakość produktu lub usługi oraz potencjalny zwrot z inwestycji nie zależą od ceny. Jeśli coś jest o 20% tańsze niż konkurencyjna oferta, zastanów się, dlaczego. Spójrz na liczbę aktywnych użytkowników, a nawet na liczbę prawdziwych opinii na niezależnych stronach internetowych – jeśli jedna oferta ma ponad 1000 opinii i są one głównie pozytywne, a druga (tańsza) ma 20 opinii, nawet jeśli też są pozytywne, ale nie ma listy funkcji i żadnych dowodów społecznych na rzeczywiste przypadki – może warto zapłacić więcej?
Ignorowanie znaczenia odpowiedniej liczby pracowników
Widzieliśmy wiele przypadków, w których właściciele firm inwestowali w uruchomienie centrum kontaktowego, kupowali świetne rozwiązanie, wynajmowali biuro, ale zatrudniali pięciu agentów przy szacowanej liczbie połączeń przekraczającej pięćset połączeń, przy normalnej liczbie połączeń na agenta wynoszącej około pięćdziesiąt połączeń w średniej wartości. Czy twoi agenci nie wypalą się i nie staną się sfrustrowani? Czy nie odejdą z pracy? Czy twoi klienci nie będą niezadowoleni?
Ignorowanie różnicy między centrum kontaktowym wielokanałowym a centrum kontaktowym wielokanałowym
Żyjemy w erze cyfrowej, co oznacza, że wszystkie procesy są zdigitalizowane – centra kontaktowe nie stanowią wyjątku. Połączenia stają się tylko jednym, a nawet nie głównym kanałem kontaktowym, podczas gdy e-maile, komunikatory i media społecznościowe zyskują na wadze i stają się coraz bardziej preferowane. W tym przypadku właściwe zrozumienie centrum kontaktowego wielokanałowego i jego różnicy od centrum kontaktowego wielokanałowego odgrywa ważną rolę. Spoiler – większość dostawców oprogramowania również podaje niewłaściwe definicje zarówno centrum wielokanałowego, jak i centrum omnichannel.
Ignorowanie unikalności każdego centrum kontaktowego
Zasada „jeden rozmiar dla wszystkich” nie działa. Naprawdę, prawie nigdzie to nie działa, ale szczególnie w przypadku zakładania centrum kontaktowego. Spróbujemy wyjaśnić: na przykład nie możesz kupić systemu PBX dla dużej firmy, która ma ponad 1000 połączeń dziennie i myśleć, że to oprogramowanie jest równe chmurowemu centrum kontaktowemu zintegrowanemu. Lub inny przykład: nie możesz kupić centrum kontaktowego przychodzącego i sprawić, że jeden agent będzie obsługiwał połączenia wychodzące ręcznie i myśleć, że ten agent przyniesie ci miliony sprzedaży na tydzień. Zrozum swoje wymagania, określ cele i znajdź rozwiązanie, które spełnia twoje potrzeby.
Podsumowanie
Jak widzisz, ani doskonały personel, ani ogromne inwestycje nie gwarantują sukcesu. Nawiasem mówiąc, jedynym sposobem na skuteczne uruchomienie centrum kontaktowego jest postępowanie zgodnie z powyższymi zasadami – i równie ważne jest doskonałe oprogramowanie. Ponieważ pomogliśmy ci kilkoma wskazówkami, możemy pomóc w wyborze oprogramowania – sprawdź to ostateczne rozwiązanie oprogramowania dla call center, które może pokryć wszystkie twoje potrzeby. Nie wierzysz? Sprawdź sam!
